Plus que des clients, des partenaires

Les installations techniques des bâtiments deviennent de plus en plus efficaces au fil des années et Viessmann, l’une des entreprises les plus innovantes du secteur du chauffage, n’a pas seulement suivi cette tendance, mais a souvent donné la direction. L’entreprise n’est plus aujourd’hui un simple fabricant et fournisseur de matériel, mais elle endosse la mission de conseiller dans toutes les phases de la vie de l’installation, depuis l’étude jusqu’au dépannage et au monitoring en passant par le montage et la mise en service. Le but étant d’optimiser le fonctionnement des équipements en considérant la consommation énergétique et le confort des occupants. Cette collaboration se traduit en un véritable partenariat entre Viessmann Luxembourg et ses partenaires.

L’innovation technologique s’accélère aujourd’hui. Quel challenge cela induit-il pour vous en tant que fabricant d’équipement de chauffage et de ventilation ?

Par le passé, nous étions un fabricant de produits et guère plus que cela. Nous fournissions les équipements et le chauffagiste les installait. Il lui suffisait de faire une offre au client final pour une chaudière au gaz ou fioul, éventuellement combinée à des panneaux solaires thermiques, et de déterminer la puissance de cette chaudière. Il y avait peu de variantes.

Aujourd’hui, on ne remplace plus simplement une chaudière par une autre, mais on doit construire un concept énergétique général qui concerne tout le bâtiment ou toute l’habitation. On parle de moins en moins – dans la nouvelle construction même pratiquement plus - de gaz ou de fioul. On parle surtout de pompes à chaleur, et qui dit pompes à chaleur dit électricité, donc panneaux photovoltaïques, batterie, borne de rechargement de voiture et energy management system (EMS). Tout cela demande beaucoup plus d’efforts de la part de nos partenaires artisans installateurs, mais aussi de la part des architectes / bureaux d’études et évidemment aussi de la part de Viessmann.

Comment vous êtes-vous adaptés à cette nouvelle donne ?

Nous ne considérons plus les installateurs comme de « simples » clients qui nous passent une commande que nous leur fournissons, mais comme de véritables partenaires avec qui nous réalisons ensemble ce « voyage » que représente l’installation d’équipements techniques et qui va de la phase d’études au suivi de l’installation en fonctionnement. Nous conseillons l’installateur sur ce qui existe sur le marché, la compatibilité entre différents équipements – pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, batterie, borne, installation hybride avec chaudière gaz etc. -, le fonctionnement de l’EMS, nous l’aidons à faire une pré-étude… Ceci dans le but d’établir un concept énergétique complet. Il n’y a plus une relation binaire entre fabricant et client installateur d’une part et client installateur et client final d’autre part, mais un travail main dans la main de tous les acteurs concernés.

Comment votre travail se poursuit-il une fois que la machine est installée ?

Lors de l’étape de mise en route, les programmations peuvent être réalisées par nos techniciens Viessmann ensemble avec nos clients installateurs.

Le suivi de l’installation par les utilisateurs se fait de manière digitalisée via une application mobile mais aussi par les installateurs via un guide on line qui leur permet de détecter des problèmes, parfois même de les solutionner sans devoir se rendre sur place, ou de trouver des moyens d’améliorer les performances. Le système analyse les habitudes des utilisateurs, ce qui permet de lui donner certains conseils pour augmenter leur confort ou baisser leur consommation. Même si l’installation fonctionne depuis des années déjà, ces conseils permettent ainsi d’en optimiser le rendement.

Vous allez même encore plus loin que les conseils et l’accompagnement de vos clients, puisque vous disposez de votre propre centre de formation…

Quand on parle de toutes ces nouvelles technologies, il y a évidemment un besoin d’information, c’est-à-dire de formation de nos partenaires. Il ne suffit plus qu’un délégué commercial explique en 3 mots ce que nous avons dans la gamme. Nos partenaires ont besoin d’une information en détail. C’est pourquoi nous avons depuis toujours notre propre académie, ici à Steinsel, où nous invitons les installateurs pour qu’ils soient aussi autonomes que possible.

La proximité de vos clients est un facteur important pour vous ?

Oui, les installations plus complexes nécessitent un suivi plus proche et plus professionnel qui ne peut pas être garanti par un fournisseur qui se situe à 200 km... Si l’installateur souhaite continuer à offrir un service complet à ses clients, alors il faut que son fournisseur soit sur place. Nous sommes 23 personnes ici au Luxembourg pour servir nos clients. Mais ceci compte aussi pour la relation entre l’installateur et le client final, qui ne sera jamais aussi bien servi que par un installateur de la région…

Mélanie Trélat
Extrait du NEOMAG#52
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