Lean management et sociétés de services… Et si nous l’appliquions déjà sans le savoir ?

Le lean management peine encore à s’imposer comme un levier d’efficacité au sein des entreprises de services. Pourtant, cette démarche d’excellence opérationnelle peut être source de plus-value.

En quoi le lean management sert-il les entreprises de services ?

Il existe un véritable potentiel d’optimisation des services grâce au lean. L’idée n’est pas de l’appliquer sans discernement mais de s’en inspirer en appliquant les principes qui prennent le plus de sens pour notre activité et de les intégrer dans notre philosophie quotidienne de travail.

Quels grands principes vous semblent prendre le plus de sens ?

Clairement, donner la priorité au marché. Nous essayons de rester agiles en adaptant nos prestations, en réduisant les dysfonctionnements internes pour, in fine, améliorer la satisfaction client. Depuis plusieurs années, nous développons de nouveaux services au sein de notre pôle Sustainable Design (audit énergétique, certifications environnementales, acoustique…), intégrons des experts en régulation dans nos équipes projets, nous appuyons sur les spécialistes du groupe VK Architects & Engineers, dont nous faisons partie, pour offrir des services spécifiques de haute qualité (ingénierie de façade, de sécurité incendie…), adaptés aux particularités du marché local.

Intervenez-vous également sur d’autres axes ?

Il y a une recherche permanente d’équilibre entre trop et trop peu. Comme beaucoup, nous travaillons à supprimer ou du moins à minimiser les opérations sans valeur ajoutée, à réaliser la prestation juste, du premier coup… Pour y parvenir, l’erreur est incontournable, car c’est une étape nécessaire de l’apprentissage. Nous ne devons cependant pas aller trop loin. Nous « vendons » de la matière grise et nous ne voulons surtout pas tout automatiser. Nous ne ferions que dévaloriser les savoir-faire et nuire aux capacités d’innovation des collaborateurs, qui sont au centre des principes du lean. Il faut favoriser leur autonomie en les impliquant, pour les motiver et les fidéliser.

Un des mudas du lean est le transport, comment l’appliquez-vous ?

La philosophie originelle du lean considère les déplacements inutiles de personnes, mais aujourd’hui, il s’agit aussi de matériels ou d’informations : envoi d’e-mails en excès ou sans réel intérêt, perte de temps liée à la recherche de fichiers… Nous y travaillons via des formations sur le bon usage des outils de communication, la mise en place d’outils de gestion documentaire… Concernant le transport des personnes, nous n’envisageons pas le regroupement de notre équipe dans un seul bâtiment. Nous avons d’ailleurs ouvert un second bureau à Wiltz, il y a un an et demi. Nous limitons ainsi les temps de trajets personnels comme professionnels de l’équipe, pour un meilleur équilibre de vie et davantage de temps opérationnel à consacrer aux clients et partenaires.

Article paru dans le NEOMAG#46
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