Mieux identifier les facteurs à l'origine de la fracture numérique

Mieux identifier les facteurs à l’origine de la fracture numérique

Le ministère de la Digitalisation vient de publier les résultats d’une étude qu’il a commanditée auprès du « Luxembourg Institute of Socio-Economic Research » (LISER) : « Inclusion numérique. Une identification des facteurs à l’origine de la fracture numérique ».

L’étude complète l’enquête commanditée en 2019 par le ministère de la Digitalisation sur la perception et les attentes de la population vis-à-vis du numérique. À côté d’autres enquêtes existantes au sujet de l’exclusion numérique au Luxembourg, le ministère de la Digitalisation désirait aller au-delà des constats établis pour approfondir l’analyse quantitative, mais également qualitative de la fracture numérique au Luxembourg. Il s’agissait de mesurer l’impact que le numérique a sur le quotidien des citoyens et d’identifier les difficultés qu’ils rencontrent dans ce domaine.

Seule une étude quantitative et également qualitative pouvait fournir une vue précise des expériences, soucis, besoins et attentes des populations plus éloignées du numérique. Pour ce faire, le centre de recherche socio-économique LISER était le partenaire idéal permettant une analyse des données d’un point de vue technique, mais en prenant en compte également les dimensions sociales.

Les résultats de l’étude ainsi que les recommandations du LISER serviront de base pour une révision du Plan d’action national en l’adaptant aux besoins de la société et aux évolutions technologiques.

Les principaux constats

En 2022, 1,5% des résidents interrogés n’ont jamais utilisé Internet et 0,5% ont utilisé Internet il y a plus de trois mois. Les 2% de résidents qui utilisent peu ou pas Internet sont majoritairement ou bien des femmes, des personnes âgées de 50 ans et plus ou des personnes ayant un niveau d’éducation plus faible.

En ce qui concerne les difficultés rencontrées par les personnes ayant un usage réduit d’Internet :

  • 11% estiment que leur niveau de compétences est faible,
  • 42% ont bénéficié au moins une fois d’aide pour utiliser Internet,
  • en moyenne, les personnes ayant déjà utilisé Internet déclarent avoir retiré près de 6 avantages parmi les 14 avantages étudiés,
  • 68% émettent un avis positif sur le fait qu’Internet leur simplifie la vie,
  • 36% n’éprouvent aucun stress à utiliser cet outil.

L’étude identifie 3 groupes d’utilisateurs d’Internet : les gros utilisateurs d’Internet (32%), les utilisateurs moyens (40%) et les faibles utilisateurs (28%). Dans le groupe des « faibles utilisateurs » :

  • 20% ressentent un stress élevé du fait de l’utilisation d’Internet (contre 14% dans la population étudiée),
  • 24% considèrent qu’Internet rend la vie plus compliquée (contre 14% dans la population étudiée),
  • 60% sont dérangés par le fait que certains services administratifs sont uniquement disponibles en ligne (contre 43% dans la population étudiée),
  • 55% déclarent ne pas être autonomes pour utiliser Internet (contre 42% dans la population étudiée).

Par ailleurs, l’étude s’est également intéressée aux difficultés rencontrées par les ASBL pour aider les personnes en difficulté. Ces aidants ont principalement énoncé les soucis suivants : manque de compétences informatiques de leur part, manque de temps, absence de matériel dédié et la question de la protection des données personnelles des personnes aidées.

Les recommandations

L’étude formule plusieurs recommandations pour faciliter l’inclusion numérique de tous.

1. Pour répondre aux besoins urgents (p.ex. : la rédaction d’un CV, d’un courrier, l’envoi de documents numérisés, etc.) :

  • garantir la gratuité de l’assistance apportée,
  • donner du temps à l’aidant (considérer que cela fait partie de ses missions),
  • fournir un environnement adapté à l’aidant : un poste informatique dédié, espace spécialement aménagé pour garantir la confidentialité des demandes,
  • permettre à l’aidant de gérer les données personnelles de la personne en difficulté (login, mot de passe, etc.) via un cadre juridique adapté,
  • promouvoir le stockage de documents sur MyGuichet.lu pour faciliter les démarches récurrentes.
  • former les aidants dans le domaine informatique.

2. Pour répondre aux besoins qui n’ont pas un caractère d’urgence :

  • mettre en place un maillage territorial dense de soutien informatique afin d’être au plus près de toutes les personnes en difficulté avec l’usage d’Internet,
  • faciliter la possession de matériel informatique (ordinateur, smartphone, imprimante) en généralisant à l’ensemble du territoire la mise à disposition, à titre gracieux, de matériel d’occasion reconditionné,
  • fédérer toutes les organisations dispensant des cours d’informatique autour d’un même tronc commun de formation qui pourrait prendre la forme d’un parcours d’acquisition de compétences s’articulant en différents modules thématiques.

Et maintenant ?

Plusieurs de ces recommandations ont été anticipées et font déjà l’objet de projets au ministère de la Digitalisation. D’autres seront analysées dans un proche avenir afin d’en étudier la mise en place éventuelle.

Parmi tous les projets en cours, le ministère est, par exemple, sur le point de proposer une formation aux aidants leur permettant de mieux guider les personnes qui les sollicitent pour des explications dans le domaine du numérique. Lors de cette formation, ces aidants obtiendront toutes les informations et les clés nécessaires pour pouvoir orienter les personnes qui leur en font la demande. Ces aidants disposeront alors de toute une palette de sources et d’aides qui sont à la disposition des citoyens pour leur permettre d’évoluer dans le monde numérique.

Le mandat numérique permettant à une personne de faire des démarches administratives pour le compte d’un proche est un projet qui a été lancé au ministère il y a plusieurs mois. L’analyse juridique est finalisée. Le CTIE est à présent en train d’étudier les aspects techniques pour adapter MyGuichet.lu en ce sens.

La mise en place d’un accueil physique de Guichet.lu, tel qu’il existe actuellement uniquement à Luxembourg-Ville, est également à l’étude. Il s’agit de déterminer si et sous quelles conditions l’ouverture d’antennes du même style dans les différentes régions du pays pourraient être envisageables.

Enfin, depuis 2021, le ministère collabore avec l’ASBL Erwuessebildung pour la mise à disposition de formations en compétences numériques pour adultes (Internetführerschäin, ebanking, smartphones, tablets, etc.). Cette collaboration sera également poursuivie en 2023.

L’étude, disponible dès à présent en ligne, constitue une des 40 initiatives prévues dans le Plan national d’inclusion numérique.

Communiqué par le ministère de la Digitalisation

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Publié le mardi 16 mai 2023
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