Responsable Customer Experience (M/F)

Ce qui vous attend

• Structurer et piloter la Voix du Client / Agent / Partenaire
• Identifier les irritants et piloter des plans d’actions concrets et mesurables
• Mettre en place un pilotage CX (dashboard, KPIs, impact business)
• Améliorer les parcours et développer la proactivité
• Définir des standards relationnels clairs, cohérents et partagés
• Adapter notre approche en fonction des profils, des besoins et de la valeur de nos clients
• Définir des niveaux de service cohérents et différenciés
• Assurer l’alignement entre promesse marketing et expérience réelle
• Construire des relations de confiance durables avec l’ensemble des parties prenantes internes et externes
• Vous rejoignez un environnement dynamique où vous pourrez porter des sujets structurants, avec une vraie latitude pour proposer, décider et déployer. Ici, l’initiative, la responsabilité et la capacité à fédérer sont valorisées.

Ce que nous attendons

• Formation supérieure (Master ou équivalent)
• Vous disposez d’une expérience solide en expérience client, qualité ou amélioration continue, avec une capacité démontrée à transformer des constats en actions concrètes
• Vous êtes à l’aise avec les indicateurs CX (NPS, CES…) et savez en tirer des insights utiles pour orienter les décisions
• Vous maîtrisez l’analyse de données et savez les utiliser pour identifier des leviers d’amélioration pertinents
• Vous avez d’excellentes compétences relationnelles  : vous savez embarquer, challenger et faire avancer des équipes en transverse, sans lien hiérarchique direct
• Vous êtes capable de vous positionner, de défendre vos convictions et de faire bouger les lignes lorsque c’est nécessaire
• Vous êtes pragmatique, structuré(e) et orienté(e) impact : vous avancez avec méthode, en gardant toujours le focus sur le résultat
• Vous avez une forte capacité à simplifier, à clarifier les enjeux et à rendre les actions lisibles, concrètes et activables